Chatbot Bertje - digitale burgerdienstverlening voor Stad Roeselare
Stad Roeselare wilde een extra digitaal dienstverleningskanaal dat de klok rond beschikbaar is. We bouwden Bertje, een chatbot die burgervragen beantwoordt over alle gemeentelijke dienstverleningsdomeinen: van afvalophaling over vergunningen tot evenementeninfo. Bertje werkt met een databank van ongeveer 1.000 vragen en synoniemen, getraind via Natural Language Processing. Meldingen stuurt hij rechtstreeks door naar het interne behandelsysteem van de stad. De chatbot staat sinds 1 oktober 2019 live op roeselare.be.
Een stad die investeert in digital-first dienstverlening
Roeselare maakte van burgerdienstverlening al sinds 2013 een strategische prioriteit en koos voor een omnichannelaanpak: burgers aanmoedigen om online te starten, dan pas te bellen als het nodig is en langskomen als laatste optie. In 2017 werkte de stad met iMinds (imec) aan een Smart City-assessment, dat een chatbot identificeerde als een haalbaar pilootproject.
Van 2017 tot 2020 nam Roeselare deel aan Like, een Interreg North Sea Region-programma rond digitale innovatie in publieke dienstverlening. Een chatbot paste perfect binnen de scope van dat programma.
Wat de stad wilde
De doelen waren concreet: een digitaal dienstverleningskanaal dat 24/7 beschikbaar is, minder telefoontjes naar het centrale stadsnummer (1788), een nieuw contactkanaal naast telefoon, e-mail en sociale media, en op termijn een vervanging van de zoekfunctie van de website.
Bertje bouwen en trainen
We bouwden Bertje in partnership met Cronos. Microsoft ondersteunde met de Azure-infrastructuur. Het project werd voor 50% gecofinancierd via het Interreg NSR-programma, met investeringen van alle partners. De totale kost voor de stad bedroeg ongeveer €22.000.
Hoe Bertje werkt
Bertje werkt met een kennisbank van ongeveer 1.000 vragen en synoniemvariaties. De chatbot wordt continu getraind via natural language processing om vragen te herkennen en accurate antwoorden te geven. Medewerkers bepalen zelf de betrouwbaarheidsdrempel: enkel antwoorden die boven een ingesteld niveau scoren, krijgen burgers te zien. Het systeem logt elke interactie. Medewerkers trainen de chatbot door zijn antwoorden na te kijken en te scoren.
Doorverwijzing en workflows
Wil een burger een probleem melden, dan stuurt Bertje die rechtstreeks door naar het meldingssysteem van de stad. Voor specifieke vraagtypes leiden conversatieflows op maat de burger door het relevante proces.
Wat Bertje oplevert
Bertje staat sinds 1 oktober 2019 live op roeselare.be. De chatbot dekt het volledige aanbod aan gemeentelijke diensten, in plaats van zich op één thema te richten. Burgers krijgen de klok rond antwoorden.
De chatbot geeft de stad ook beter inzicht in wat burgers echt vragen. Dat helpt bij het opleiden van de contactcentermedewerkers. En omdat Bertje zijn informatie van de website haalt, dwingt hij de stadsteams om hun webcontent actueel te houden: een onbedoeld maar waardevol neveneffect.
Personeelsinzet
Het project vroeg ongeveer 0,8 vte gedurende één jaar van de stadsmedewerkers, voor contentontwikkeling en het trainen van de chatbot. Die investering leverde meteen ook een grondige controle en update van de websitecontent van de stad op.
