GenAI-gedreven virtuele assistent voor burgerdiensten
De website van Stad Kortrijk bevatte duizenden pagina's publieke informatie, maar burgers belden of schoven nog steeds aan voor antwoorden die al online stonden. We bouwden een AI-gedreven virtuele assistent die burgervragen beantwoordt in helder Nederlands, de klok rond. De antwoorden komen rechtstreeks uit de eigen content van de stad. Het was de eerste GenAI-chatbot op een Vlaamse gemeentelijke website.
%20Toerisme%20Leiestreek%20vzw.jpg)
Een stad met digitale ambitie en een praktisch probleem
Kortrijk had geïnvesteerd in zijn digitale infrastructuur. Een goed onderhouden Drupal-website, burgerportalen, koppelingen met Vlaamse overheidsdiensten. Maar de fundamentele burgerervaring was niet veranderd: inwoners zochten en scrolden. En vaker wel dan niet grepen ze naar de telefoon.
Het contactcenter van de stad verwerkte een groot volume aan vragen waarvan het antwoord al ergens op de website stond. Openingsuren, vergunningsprocedures, ophaalkalenders voor afval, informatie over evenementen. Allemaal gepubliceerd. Allemaal moeilijk te vinden als je niet al wist waar te kijken.
Wat de stad echt nodig had
Wat de stad nodig had: een virtuele assistent die vragen in natuurlijke taal in het Nederlands begrijpt en relevante antwoorden vindt in de eigen content. Eén die burgers naar het juiste resultaat leidt zonder dat ze de site überhaupt moeten doorzoeken.
Waarom dit moeilijker was dan het klinkt
Twee beperkingen bepaalden van bij het begin de aanpak.
CMS-verankering en de limieten van trefwoordzoeken
De content zat in Drupal. Elke oplossing moest aansluiten op het bestaande CMS van de stad, zonder een parallelle contentworkflow te vereisen. En de assistent moest verder gaan dan trefwoordmatching. Burgers stellen vragen niet zoals een zoekmachine ze verwacht. 'Wanneer is het stadhuis open?' en 'Kan ik morgen naar de gemeente?' zijn dezelfde vraag, maar een traditionele zoekfunctie behandelt ze als compleet verschillende query's.
De vertrouwenslat voor overheidscontent
En dan was er de beperking die er bij een overheid het meest toe doet: vertrouwen. Antwoorden moesten accuraat zijn, traceerbaar en verankerd in de gepubliceerde content van de stad zelf. Gehallucineerde antwoorden waren geen optie. We hebben het project samen met het team van Kortrijk van dag één rond dat principe gescopet.
Conversational AI ontmoet semantisch zoeken
We bouwden een virtuele assistent die conversational AI combineert met hybride zoeken: trefwoordgebaseerde retrieval samengevoegd met semantische zoektechnologie. Het systeem indexeert de webcontent en documenten van de stad. Daarna gebruikt het Azure AI Services om de intentie achter een burgervraag te interpreteren en het meest relevante antwoord naar boven te halen.
Intentie boven trefwoorden
Wanneer iemand een vraag stelt, matcht de assistent geen woorden. Hij interpreteert betekenis, haalt de best passende content uit de geïndexeerde bronnen en genereert een beknopt antwoord met een directe link naar de bronpagina. Elk antwoord is verankerd in gepubliceerde content.
Ingebouwd in Drupal, niet erbovenop geplakt
De assistent werd gebouwd als een custom Drupal-module, rechtstreeks geïntegreerd in de bestaande website van de stad. Hij verschijnt als chatinterface en als semantische zoeklaag op de zoekpagina. Zo vervangt hij de standaard Drupal-zoekfunctie door iets dat echt begrijpt wat mensen vragen. Eén codebase, één set content, geen parallelle systemen om te onderhouden.
Uitbreiding over de digitale diensten van de stad
Het kernsysteem doet twee dingen. Het behandelt burgervragen via een conversationele chatinterface. En het vervangt de standaard sitezoekfunctie van Drupal door een semantische zoeklaag die AI-gegenereerde antwoorden toont naast klassieke paginaresultaten. Beide putten uit dezelfde geïndexeerde content. Beide blijven actueel zonder manuele tussenkomst.
Deeplink-integraties en personalisering
Toeristische content van een apart domein werd geïntegreerd in de hoofdzoekfunctie. Deeplink-integraties met eGovFlow leiden burgers nu rechtstreeks naar de gemeentelijke e-diensten: een afspraak boeken, een vergunning aanvragen, een klacht indienen.
Van pagina's ophalen naar gegenereerde antwoorden
Vroege versies gebruikten pure semantische matching om relevante pagina's op te halen. Latere iteraties introduceerden antwoordgeneratie met OpenAI: het model leest de opgehaalde content en formuleert een direct antwoord. We benchmarken regelmatig nieuwere modelversies op accuraatheid en kost. We upgraden wanneer de cijfers het rechtvaardigen.
Analytics-dashboard
Een Power BI-dashboard geeft het stadsteam zicht op wat burgers echt vragen, waar de assistent goed presteert en waar er nog contentgaten zitten.
Wat Kortrijk nu kan
Kortrijk was de eerste stad in Vlaanderen die een GenAI-gedreven virtuele assistent op haar gemeentelijke website lanceerde. VRT NWS berichtte over de lancering.
Burgers stellen vragen in gewoon Nederlands en krijgen directe antwoorden met bronvermelding. De klok rond. De assistent behandelt vragen over afvalophaling, vergunningen, openingsuren, evenementen en tientallen andere onderwerpen waarvoor vroeger een telefoontje of een bezoek aan het contactcenter nodig was.
Omdat alles via Drupal loopt, onderhoudt de redactie één set content. Wordt een pagina bijgewerkt, dan veranderen de antwoorden van de assistent mee. Geen kloof tussen wat de website zegt en wat de bot zegt.
