Een hybride governancemodel voor data en AI op schaal
Mercedes-Benz Customer Assistance Center (CAC)
Een sterke basis, klaar om te schalen
Het Customer Assistance Center (CAC) van Mercedes-Benz had geïnvesteerd in moderne platformen en zijn waarde bewezen met AI-initiatieven zoals agent assist, meertalige routering en geautomatiseerde classificatie. De ambitie: evolueren van een rapporteringsgedreven werking naar een data- en AI-gedreven organisatie die kan fungeren als wereldwijd aftersales-datadomein binnen de Mercedes-Benz Group.
Om daar te geraken had de organisatie duidelijkheid nodig op drie vlakken: hoe eigenaarschap en governance te structureren naarmate de werking opschaalt, hoe de technische architectuur af te stemmen op de bedrijfsstandaarden, en hoe datakwaliteit en compliance te verankeren in de dagelijkse manier van werken van de teams.
De huidige situatie in kaart, het pad vooruit bepaald
We organiseerden een reeks gerichte deep-divesessies met business, IT, operations en de Intelligence & AI-teams. Het doel: de huidige situatie in kaart brengen over mensen, processen en technologie heen. En identificeren wat er moest veranderen om de volgende groeifase te ondersteunen.
De opdracht bestreek het volledige spectrum: datagovernance, datakwaliteit, technische architectuur, AI-readiness en compliance (GDPR, EU AI Act). Elk domein bouwde voort op het vorige, met validatieworkshops om te verzekeren dat de bevindingen de operationele realiteit weerspiegelden.
We leverden één overkoepelend strategisch alignmentcanvas voor Data & AI, een gapanalyse van de huidige versus de gewenste situatie en een hybride governancemodel dat SAFe-deliverypraktijken combineert met Data Mesh-principes. De output was geen theoretisch raamwerk, maar een set concrete aanbevelingen, quick wins en een gefaseerde implementatieroadmap.
Drie prioriteiten om te schalen
De strategie draaide rond drie prioriteiten die samen de structurele fundering vormen om data- en AI-capaciteiten over de hele organisatie op te schalen.
Versterk de organisatorische basis
Definieer heldere eigenaarschapsstructuren en governanceverantwoordelijkheden die kunnen meegroeien met de organisatie. Zorg dat verantwoordelijkheid verdeeld is over domeinen in plaats van geconcentreerd bij enkele rollen. En dat governance verankerd zit in hoe teams plannen en opleveren.
Harmoniseer de technische architectuur
Consolideer het dataplatform tot één geheel met gedeelde standaarden voor ingestie, transformatie, lineage en monitoring. Stem de lokale datacatalogus af op het corporate metadataplatform voor end-to-end governance en traceerbaarheid.
Veranker governance in het deliveryproces
Maak datakwaliteit en compliance onderdeel van de plannings- en opleveringscyclus, niet iets dat er achteraf bovenop geplakt wordt. Introduceer meetgedreven feature-goedkeuring en geautomatiseerde kwaliteitspoorten binnen de bestaande SAFe-cadans.
Een strategie klaar voor implementatie
De opdracht leverde een pragmatische strategie op en een roadmap die klaar is om uit te voeren.
Kerndeliverables
We droegen een samenhangende set artefacten over die het CAC samen alles geeft om van planning naar uitvoering te gaan. Daaronder: een gapanalyse over mensen, processen en technologie; een alignmentstrategie tussen business en IT met heldere eigenaarschapsstructuren; een hybride governancemodel dat SAFe- en Data Mesh-principes combineert; een implementatieroadmap van 12 tot 24 maanden met quick wins in de eerste zes maanden; en een compliance-readinessassessment voor GDPR en de EU AI Act.
Samen geven die het CAC een helder pad om zijn data- en AI-capaciteiten op te schalen, met de structurele fundering om dat duurzaam te doen in 40+ markten.
