Bertje, the virtual clerk of the city of Roeselare

Client: Stad Roeselare
Services Provided: Conversational interfaces

Een chatbot om samen met de burger digitaal innovatief bezig te zijn: het verbetert de dienstverlening, burgers zijn geïnformeerd & je krijgt een slimme samenwerking met een digitaal DNA. Een duidelijke win op verschillende vlakken.De Chatbot wordt gerealiseerd in het kader van ‘Like!’, een binnen Interreg North Sea Region goedgekeurd project. Like! draagt met dit project bij tot de realisatie van een lokale digitale innovatiecultuur in de Noordzeeregio. Verschillende landen, kennisinstellingen, provincies en steden zijn mee in het project gestapt en werken samen aan vorming rond digitale vaardigheden, slim(mere) dienstverlening en dataverwerking.

Het doel

De Stad focust hierbij vooral op innovatie met een digitale dienstverlening op maat van de Stad en zijn burgers, de ontwikkeling van digitale vaardigheden bij de medewerkers en het inzicht rond data en het gebruik ervan. Samengevat is het doel: slimme burgers en slimme medewerkers met een digitaal DNA. Ze zetten in op user experience en de optimalisering van de dienstverlening voor zowel de burger als de stadsmedewerkers.

Het verloop

Via een team met onder andere medewerkers van het contact center van de stad werd Bertje gevoed en getest. Zij komen dagelijks in contact met burgers en hun vragen en kunnen hierdoor goed goed inschatten of Bertje de vragen correct interpreteert en beantwoordt.

Per vraag moeten testers aangeven of ‘Bertje’ juist antwoordt op de vraag. Op die manier krijgen ze een inzicht in de volledigheid, alsook in het aantal goede antwoorden die de vooruitgang bepalen.. Na elke testronde wordt ‘Bertje’ zijn vragenlijst gevoed.

Belangrijk was om geschikte en soms ook leuke antwoorden te vinden op vragen zoals “Hoe gaat het?”, “Waarom noem je Bertje?”, maar ook een reactie te voorzien op mensen die misbruik maken van de chatbot door Bertje uit dagen of grove taal te gebruiken.

Stad Roeselare wil de chatbot implementeren in de website en minimaal voor 95% op punt krijgen alvorens ze starten met de externe testen. Zo hopen ze een zo groot mogelijke acceptatie te realiseren. Nadien wordt er extern getest. Gebruikers zullen een feedback knop te zien krijgen, waar hun mening gevraagd wordt. Ook bij enige inactiviteit zal er een pop-up verschijnen die om feedback vraagt. De verwachting is om de chatbot op punt te krijgen tegen het einde van 2018.